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游客满意度研究
发布日期:2019-03-12  来源:商业经济研究   浏览次数:36
核心提示:2018年全国旅游工作会议,首次提出迈向我国优质旅游发展新时代,关注游客体验度、满意度是实现优质旅游的重要途径。游客满意度是基于顾客满意理论[2]
 2018年全国旅游工作会议,首次提出“迈向我国优质旅游发展新时代”,关注游客体验度、满意度是实现“优质旅游”的重要途径。
游客满意度是基于顾客满意理论[2],Pizam等较早地提出了游客满意度的基础概念,他认为游客满意度是旅游者旅行前对目的地期望与旅游者到该地实际体验比较的结果,若游客实际期望小于感知,那么旅游者便感到满意[3]。随着高速旅游向优质旅游的跨越,关于游客满意度的研究日渐丰硕[4-7],主要倾向于:一是内涵研究,认为游客满意度是旅游期望与实际感知比较的结果,如李智虎指出游客满意是游客需要得到满足后的愉悦感,满足水平是可感知效果和期望值之间的差异函数[8];二是形成机理研究,学者们主要围绕旅游动机、游客期望、期望差异、感知价值、感知质量、旅游地形象等因素对游客满意度的影响作用来展开,如保斯库等探讨了旅行社游客期望的形成过程、影响因素及期望、满意度与游客忠诚间的关系,指出游客期望是影响游客满意度的重要前提变量[9];三是测评方法研究,帕拉休曼[10]运用服务质量(SERVQUAL)[11]、服务绩效(SERVPERF),马提拉[12]运用重要性-绩效分析(Importance-Performance Analysis),邓念梅[13]运用灰色理论、魏婧[14]运用模糊综合评价法等测评方法,对游客满意度进行研究;四是模型构建,大多采用期望差异模型、因素评价来构建游客满意度模型,李欠强,陈秋华依据期望差距模型,研究福州国家森林公园各个服务项目的满意度评价[15]。
通过文献梳理,游客满意度研究由宏观走向微观,由定性走向定量。而从生态旅游的微观视角研究游客满意度,更多的是依托于自然保护区、森林公园、风景名胜区等注重生态环境的区域研究,鲜将生态旅游理念与游客满意度结合。但在优质旅游的背景下,强调游客的生态体验,以生态旅游理念为导向研究游客满意度,对于景区的“优质旅游”发展,起到积极的推动作用。庐山景区自然环境优美、人文底蕴丰厚,被评为“联合国优秀生态旅游景区”[16]。本文从游客体验视角切入,将生态旅游理论与游客满意度结合,构建生态旅游满意度模型,通过对庐山景区的实证研究,分析其生态旅游发展的影响因素,为庐山景区迈向优质旅游提供理论依据和决策参考。
 
 
2018-06-29
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免费开放型博物馆游客满意度研究

摘要:游客满意度直接体现旅游企业服务质量水平,影响游客的消费行为与后续行为。通过问卷调查分析免费开放的重庆自然博物馆游客的满意程度、重游及推

 
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